其の２ テレアポに関する心理学
前回は「テレアポトークを作る考え方」をご紹介しましたが、
参考になりましたでしょうか。
さて、今回はテレアポに関する心理学をご紹介したいと思います。
テレアポは、ほとんどの場合、断られるケースが多い訳ですが、人はなぜ断るのか、あなたはお分かりになりますか？
そして、その時の「相手の心理」はどうなっているのかなど、その心理を理解すると、テレアポの効率化に役立てることも出来るようになりますから、今までと違った展開にすることも出来るようになります。
アポイントが取れないと悩んでいる方は、どうぞ参考にして下さい。
■ＩＮＤＥＸ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
▼《 相手の心理を読む方法 》
--------------------------------------------------------------
１、人は、なぜ断る？
２、断る時のポイントは必ずある
３、言葉によって気持ちも変わる
４、断られないようにするには？
--------------------------------------------------------------
１．人は、なぜ断る？
人は予期しないことには慎重になりますし、すぐ返事を出さなくてはいけないと言う時ほど、決断を先延ばしにする傾向があります。
これは、決断をする時は失敗したくないと言う思いが強く出るために、その判断をするには、それなりの時間を必要とするからです。
そこへ、テレアポのような電話がかかって来た場合、その場で決断するには余裕もありませんし、正しい情報も無い状態ですから、心理的負担から逃れたいと言う気持ちが強くなるために、断ろうとする方が多いのです。
つまり、テレアポに対して、断るのに理由など無いと言うことです。
理由が無いのですから、断り文句もほとんど同じになります。
・今のところ必要ありませんから・・・
・うちは間に合っていますので・・・
・興味ありませんから・・・
このような言葉が出た時は、決まって相手は何も考えずに“面倒だから、と言う感覚だけで断っていると言うことを理解してください。
これがテレアポの“宿命”だからです。
２．断る時のポイントは必ずある。
相手が断る時のポイントは、あなたの言葉によって変わって来ます。
たとえば、
話すスピードだったり、声色（声いろ）でも影響して来ます。
“話すスピード”と言うのは、電話の場合“耳で聴きながら”内容を理解しなくてはいけませんから、相手にゆっくり話してあげないと、理解するのが面倒になり、途中で聴くのを止めてしまいます。
今までように話しの途中で切られてしまうのは、切られる前に自分の話しを伝えたい、早く言い切ってしまいたいと言う願望が強くなる為に、早口になっていたことが原因のひとつだったのです。
なので、相手は途中で話しを聴くのを止めて、聞き流してしまうだけです。
もうお分かりですね。
「うちは必要ありません。」のような一言で終わるのは、あなたと言う人間に対して断っているのでは無くて、聴くのが面倒だから断っているケースが多い、と言うことです。
最後まで説明したいと言う気持ちは分かりますが、相手を聞く姿勢にしてあげないと意味がありません。
まずは、相手が理解するだけの余裕を与えることが大事なのです。
３．言葉によって気持ちも変わる。
同じ言葉でも、相手が受ける印象が変わると言うケースがあることを、あなたはご存じですか？
たとえば、経費節減の提案をしているこちらのケースをご覧下さい。
《Ａパターン》………………………………………………………………
営業「御社では、会社を運営する上で
経費節減が第一だと思いますか？」
相手「いいえ、そうは思いません。
それ以外にも検討する項目はありますから。」
営業「では、売上げよりも利益率が優先すると思いますか？」
相手「いいえ、利益率は大事ですが、
営業効率も考えなくてはいけません。」
営業「それでは、経費節減には『外注』も必要だと思いますか？」
相手「いいえ、外注よりも先に社内で検討する事が必要ですね。」
《Ｂパターン》………………………………………………………………
営業「御社では、会社を運営する上で
経費節減は必要だと思いますか？」
相手「そうですね。それは必要でしょうね。」
営業「では、売上げを考えるなら、
利益率も考えるべきだと思いますか？」
相手「そうですね。売上げが良くても
利益が無いと意味ありませんからね。」
営業「それでは、経費節減には『外注』も必要だと思いますか？」
相手「そうですね。
成果が見込めるのであれば、外注も必要でしょうね。」
…………………………………………………………………………………
いかがですか？
ＡＢ共に同じような質問で、そして最後の質問はまったく同じなのに、なぜか相手の答えは逆になっています。
この質問には、そうなるだけの工夫がされているんですが、皆さんはお分かりになりますか？
そうです。
答えは、Ａは質問に対する答えが「反論しやすい形」になっているのに対して、Ｂの方は「はい、そうですね。」と答えやすい形になっていることです。
このように、商談を有利に進めたいと思ったら、相手に「はい、」と答えやすい質問を作るのがポイントになるんですね。
つまり、誘導尋問するようなものです。
コツが分かれば、話しの持って行き方にも参考になると思いますので、自分の思い通りに相手を導いてあげましょう。
４．断られないようにするには？
テレアポが一番イヤになる理由は、「断られるのが辛い」と言うのがあります。
この理由だけで、どうしてもテレアポが出来ないイヤになる、と言う人がどれだけ多いことか・・・
そこで、このイヤだと思う気持ちを無くすにはどうしたらいいのか、あなたはお分かりになりますか？
答えは「断られるのが辛い」と“思う気持ち”を無くせば良いのです。
そこで、最初から「断られるのを前提にテレアポする」と言う方法もあります。
「断ってもいいんだから、」と思って電話する工夫です。
そうすると、今までイヤだと思っていた気持ちが“す～と”軽くなり、苦痛も無くなりますから、断られる度に落ち込む事も無くなりますし、電話する件数も大幅にかけられるようになります。
「断ってもいいんですよ」と最初から決めているので、これほど簡単なテレアポはありませんよね。
要は、“気の持ちよう”と言うことです。
断られても構わないと思って電話すると気持ちも楽になります、そして、断られること事態に抵抗感も無くなります。
そうすると、何件電話してもストレスが溜まることもありませんし、電話する件数が増えることで“数の法則”で話しを聞いてくれる人に
当たるようにもなります。
今まで苦痛と思っていたテレアポが、今度は楽しく思えて来るのですから、不思議なものですよね。
誰でもテレアポは嫌いだと言いますが、考え方ひとつで楽しくなるのですから、あなたも考え方を変えて見てはいかがでしょう。
きっと、結果も違って来ますよ。
どんどん電話して行きましょう。
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
いかがですか、
以上で、テレアポに関係する心理学を説明してきましたが、参考になりましたでしょうか？
相手の心理を分かると自分も楽になります。
それが心理学を応用した「ノウハウ」だからです。
何事も工夫によって展開を変えることが出来るのですから、あなたも心理学を参考にして、成績アップに役立てて下さい。
では、次回をお楽しみに♪
こちらも併せてご覧ください！クラウドサービスサスケ【リードに関するあれこれ】
１、今年はアウトバウンドで結果を出す「テレマーケティング」を見直す１０のポイント
２、マーケティングと営業の潤滑油「インサイドセールス」を知るための１０のステップ
３、営業マン１人でできるリードナーチャリング「見込み顧客管理」５つのポイント
４、インサイドセールスは「営業部」で運用する！営業スタッフへ伝えたい３つのメリット
５、働く時間を減らして成果を上げる！リードナーチャリングの概念を知る１５のポイント
